Signalen in Groningen: Van printjes naar digitale afhandeling

Gemeente Groningen is op 3 april 2023 live gegaan met Signalen. Dit betekende voor de gemeente niet alleen een nieuw systeem, maar ook de transitie naar de digitale afhandeling van meldingen. Romy Velleman en Ralph van Raaij hebben namens gemeente Groningen als product owner en projectleider een belangrijke rol gespeeld in dit traject. Zij lichten toe hoe de overstap naar Signalen heeft geleid tot hogere tevredenheid onder medewerkers en kortere doorlooptijden.

Van papieren printjes naar digitale afhandeling

Romy: “Voordat we Signalen gebruikten, werden alle meldingen nog geprint. Dat maakte het een gevoelig proces. Ons Klantcontactcentrum (KCC) moest vroeger na het weekend de achterstand van dat weekend bijwerken en alle meldingen handmatig naar de juiste afdeling doorverwijzen. Dat veroorzaakte soms een doorlooptijd van drie of vier dagen voordat de melding bij de juiste persoon terecht kwam, en dan moest de melding nog afgehandeld worden. Daardoor gingen mensen soms dubbele meldingen maken, die bij ons allemaal op één hoop binnenkwamen. Dus voordat een medewerker een printje in handen had, stonden we eigenlijk al met 3-0 achter.

Met Signalen zijn deze problemen opgelost. Door de AI in Signalen komen meldingen meestal direct bij de juiste afdeling binnen. Ook kunnen we inzien welke dubbele meldingen er op een bepaalde plek zijn gedaan binnen een straal van een aantal in te stellen meters. En als behandelaar heb je meteen de juiste gegevens erbij en kun je heel makkelijk een mailtje naar de inwoner sturen als iets niet helemaal duidelijk is. De gemiddelde doorlooptijd is een stuk sneller geworden.”

Ralph: “Het is ook makkelijker voor de inwoner, want die hoeft zelf geen categorie meer te kiezen. De categorie wordt zoveel mogelijk automatisch bepaald aan de hand van wat de inwoner intikt.”

Positieve reacties van medewerkers en inwoners

Ralph: “De ervaringen met Signalen zijn positief. Medewerkers vinden het over het algemeen prettig en makkelijk werken. Wel is het even wennen aan een aantal dingen, zoals het instellen van filters. Veel medewerkers zeggen: ‘help mij even met de instellingen, dan ga ik het gewoon doen.’ We hadden erop gerekend dat er tijdelijk nog wel printjes van de meldingen gemaakt zouden worden. De overgang naar digitaal werken ging eigenlijk sneller dan we hadden verwacht. En de meldingen zelf komen allemaal binnen en worden netjes afgehandeld.”

Romy: “Inwoners hadden soms even een momentje nodig om over te schakelen, maar inmiddels weten ze de webpagina goed te vinden. We krijgen vaak als reactie terug: ‘Jeetje, wat is dit snel opgelost!’”

Implementatie en livegang

Voor de technische implementatie van Signalen heeft gemeente Groningen hulp van Delta10 gekregen via het gemeentelijk samenwerkingsverband Dimpact. Voor het organisatorische deel heeft Macoin de gemeente geholpen.

Ralph: “Het implementatietraject was een voorspelbaar proces. In december hadden we een kick-off. Toen hebben we gezegd: we gaan op 3 april live. En dat is ook gelukt. Dat was mede mogelijk omdat er al veel ervaring was bij Macoin en Delta10.”

Romy: “Op de dag van livegang zijn er wel nog wat meldingen binnengekomen via Slim Melden, ons vorige meldingensysteem. Dat is toen direct hersteld, we hebben ervoor gekozen de oude manier van melden helemaal af te sluiten. Verder ging het eigenlijk heel goed.”

Machine learning en doorontwikkeling

Romy: “We zijn de machine learning nog verder aan het trainen, zodat nog meer meldingen meteen bij het juiste team komen. Dan hoeft ons KCC er niet meer naar te kijken. Er komen nu nog te veel meldingen binnen op ‘overig’, omdat nog niet alle woorden goed herkend worden. Er zijn ook een aantal onderwerpen die niet in ons oude meldingensysteem waren opgenomen, maar nu wel via Signalen gaan. Die onderwerpen waren nog niet meegenomen in de machine learning, want die was gebaseerd op de meldingen in het vorige systeem. Daar gaan we de komende tijd extra aandacht aan besteden.”

Romy: “De Signalen community zorgt voor de doorontwikkeling van Signalen. Ik vind het fijn dat er geregeld iets georganiseerd wordt naast de digitale overleggen. Laatst ben ik bijvoorbeeld bij de communitydag in Utrecht geweest. Ik vind het erg waardevol om andere gemeenten te spreken en ervaringen en tips te delen. Onlangs hadden wij bepaalde ideeën voor een dashboard. Gemeente Den Bosch bleek al zo’n soort dashboard te hebben, en dan is een afspraak zo geregeld. Zo krijg je ideeën van elkaar. Ik heb het gevoel dat we als gemeenten redelijk op één lijn zitten, ondanks dat iedereen op verschillende manieren met Signalen werkt.”

Beheer en ondersteuning

Delta10 levert gemeente Groningen via Dimpact beheer en ondersteuning op Signalen. Dit biedt de gemeente een aanspreekpunt bij technische vragen en garandeert de gemeente dat de software goed functioneert en beschikbaar en veilig is.

Ralph: “Er was vanaf het begin veel vertrouwen in Delta10, omdat ze veel ervaring met de software en met andere gemeenten hebben. Je merkt meteen bij het eerste contact dat ze weten waar ze het over hebben. Bij vragen krijgen we altijd snel antwoord of hulp, en ze denken met ons mee. Delta10 is flexibel, klantgericht en snel.”



Foto: Wenkbrauwalbatros, CC BY-SA 3.0, via Wikimedia Commons